Aron Krause Litvin e Ana Maria Copetti Maccagnan publicam artigo sobre a aplicação de Data Driven para qualificar uma Estratégia de Serviço de Persona
A construção de personas, por muitas vezes, utiliza-se de fatores subjetivos e da generalização de um consumidor ideal para a marca. Contudo é possível fazer o uso da Ciência de Dados para obter um resultado mais efetivo e com um alto grau de precisão. A conexão entre personas e os dados deve ser feita, a fim de compreender profundamente as dores e necessidades do público-alvo de uma organização.
Sabemos que os dados analíticos contribuem com insights para a definição de estratégias cada vez mais alinhadas com os objetivos da marca como, por exemplo, a aplicação do uso da tecnologia para estreitar o relacionamento com o cliente. Esse é um recurso cada vez mais fundamental para uma organização, pois seu foco é melhorar a performance do atendimento ao cliente, automatizar o entendimento sobre quem é o cliente e como melhor atendê-lo com ênfase em novas soluções e no vínculo mais direto e assertivo com as pessoas.
A combinação entre a Ciência de Dados e o design de serviço, utilizando métodos múltiplos, pode alcançar níveis mais altos de assertividade e precisão em seus resultados. O desenvolvimento de softwares e algoritmos com base em dados comportamentais e de perfil dos clientes é um grande avanço para aperfeiçoar o relacionamento e o atendimento.
Mas como isso é possível?
Aron Krause Litvin, sócio aqui do Estúdio Nômade e professor de Pós-Graduação em Design Estratégico, e Ana Maria Copetti Maccagnan, designer e pesquisadora, discorrem sobre a temática em novo conteúdo divulgado na revista internacional Touchpoint.
No artigo intitulado “Applying a Data-driven: Approach to Qualify a Persona Service Strategy”, Aron e Ana Maria retomam o case de sucesso da Nômade com o Sicredi Serrana. No material publicado, eles falam sobre como a criação de persona muitas vezes é negligenciada, devido ao esforço necessário na coleta de dados e na escolha de métricas rigorosas, e como a tecnologia pode impulsionar processos como este.
Algoritmo preditor
Neste contexto, abrimos caminhos para a Cooperativa Sicredi Serrana se relacionar de forma mais humanizada, considerando sonhos, momentos de vida e necessidades reais, desenvolvendo um algoritmo preditor, que recomenda as melhores ofertas de produtos financeiros de acordo com as personas criadas para representar os perfis dos clientes da cooperativa. Integrado ao CRM da organização, ele proporcionou um ciclo virtuoso de recomendações de novas ações de marketing e práticas de relacionamento que atuam diretamente na real necessidade dos clientes.
Ao codificar o algoritmo, houve a intenção de calcular o processamento de dados para construir informações estratégicas e relevantes para o negócio. A principal métrica considerada no processo é o “índice de assertividade da persona”.
Recomendamos a leitura do artigo completo, disponível online para download: https://bit.ly/touchpoint-volume13
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