2020
Relacionamento Data Driven
Sicredi Serrana
Especialidade
_ Inteligência em Relacionamento
_ Tecnologia comportamental
_ Ciência de dados
Resultado
Motor de recomendação de produtos financeiros assertivos para cada perfil de associado. 90% de assertividade de rastreamento do perfil do associado.
Desenvolvimento de um algoritmo preditivo implementado por meio da elaboração de um conjunto de Personas, com mais de 90% de assertividade.
Relação entre todos os clientes da cooperativa identificados através das Personas.
O projeto contou a integração direta da Data Pocket, UCS e time de TI da Sicredi Serrana.
"... a gente conhece melhor e estreita o relacionamento com o associado. Conseguimos desenvolver perguntas muito simples que nos dão um norte para conhecer muito mais sobre o associado".
Felipe M, Gerente de Negócios
Reconhecimento:
O Relacionamento das Galáxias - Algoritmo Preditor para assertividade de negócios, conquistou o Bronze categoria de Design de Serviço - Pesquisa de usuários no 11ª Brasil Design Award (2021). Esta é uma premiação com reconhecimento nacional (a maior premiação do setor no país), com realização anual, tendo 1.624 projetos inscritos neste ano. Os projetos passam pela avaliação de um corpo de jurados altamente qualificados, composto por importantes profissionais da área do design.
Equipe
Uma solução de
Ciência dos Dados
O atendimento personalizado é um valor muito presente para o Sicredi Serrana, que busca oferecer as melhores oportunidades para atender as reais necessidades das pessoas. No entanto, para que a oferta dos produtos encaixe com o momento dos associados, é necessário reunir dados que entregam uma inteligência sobre cada perfil de cliente. Sendo assim, criamos uma solução de ciência de dados para apoiar o crescimento do negócio da cooperativa e garantir a entrega de valor por meio de um relacionamento comercial assertivo.
A Nômade em conjunto com seus parceiros desenvolveu uma solução tecnológica, que dinamiza o relacionamento do time de negócios com os associados. A partir de uma pesquisa etnográfica de comportamento e fazendo uso de metodologias do Design Estratégico, foi possível entender com profundidade quem são os diferentes associados da base, sua história, o seu contexto de vida, e como isso influencia na relação com a cooperativa de crédito.
_ Segmentação de personas
Uma nova
segmentação
de Público
O Sicredi Serrana identificou como uma das suas principais dores a sua estratégia de segmentação de clientes defasada. Ou seja, precisaríamos elaborar uma nova abordagem para definir uma segmentação de público. Propusemos que essa nova segmentação fosse baseada no comportamento, jornada de compra, momento profissional, estrutura familiar, sonhos e todas as variáveis possíveis para fazer essa decodificação social dos clientes da cooperativa.
Uma vez compreendida a nova segmentação, o desafio imposto foi como repensar o atual modelo de relacionamento, olhando para os dados de comportamento específicos de cada cliente como input. Através de uma ampla pesquisa, foram criadas diferentes Personas, que representam os diferentes tipos de clientes da cooperativa. Essas novas informações serviram de base para a elaboração de um algoritmo preditor, que recomenda as melhores ofertas de produtos para o time de negócios se relacionar de forma assertiva com seus clientes. Esse algoritmo foi integrado ao CRM da cooperativa, proporcionando um ciclo virtuoso de recomendações de novas ações marketing e práticas de relacionamento que atuam diretamente na real necessidade dos clientes.
Nosso Processo
O processo de desenvolvimento do projeto se dividiu em seis macro etapas:
ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS DADOS
Para entender aspectos importantes descritivos da base de dados dos associados, aplicamos métodos de análises discriminantes. A partir dos resultados, confirmamos que renda não era suficiente para determinar o relacionamento e definimos a amostra da pesquisa qualitativa.
PESQUISA EXPLORATÓRIA
Fase em que fomos a campo pela primeira vez. Levantamos uma série de variáveis exploratórias e perguntamos para alguns clientes e gerentes de negócio quais eles acreditavam serem formadoras de perfis. A partir desses retornos, desenvolvemos o questionário quali.
PESQUISA QUALITATIVA
2 meses
de aplicação presencial da pesquisa em algumas cidades que compõem a Sicredi Serrana.
Conversamos em profundidade com
120 associados da cooperativa.
As respostas foram processadas, tabuladas e analisadas, gerando uma carteira de 14 personas, caracterizadas por diversos atributos e critérios, com recomendações de relacionamento e oferta de produtos.
PESQUISA QUANTITATIVA + ALGORITMO
Foi feita uma pesquisa quantitativa para levantar os dados que compõe a formação das personas e não estavam disponíveis na base de dados oficial da cooperativa.
Ao todo, foram entrevistados
1.000 associados.
Utilizou-se o método de classificação e desenvolvemos o algoritmo em R, utilizando 33 variáveis. Porém, entendemos a necessidade de otimizar o processo de negócio e coleta de dados, então aplicamos uma análise de sensibilidade para descobrir quais as principais variáveis de composição das personas, assim reduzimos para 10 variáveis principais.
DESIGN SPRINTS
Trabalhamos dinâmicas no ambiente digital e agregamos ferramentas que proporcionaram a colaboração entre um pequeno grupo de colaboradores do Sicredi Serrana para acompanhar a construção da solução ao longo dos meses de projeto. Desenvolvemos um protótipo de CRM já incluindo o algoritmo de classificação dos associados nas personas.
IMPLEMENTAÇÃO
O projeto foi finalizado com uma Design Sprint presencial. Validamos o algoritmo e a interface dele no sistema oficial. Fizemos dinâmicas com associados, que se reconheceram na persona atribuída pelo algoritmo. Abrimos caminhos para a Cooperativa Sicredi Serrana se relacionar de forma mais humanizada, considerando sonhos, momentos de vida e necessidades reais.
_ Design Sprints online para a construção de personas
Depoimentos de quem presenciou este impacto
"... é um projeto que contribui para nosso olhar de aumentar o share de mercado, ao mesmo tempo que estamos entregando para o colaborador uma ferramenta para que ele seja muito mais assertivo nas conversas com o associado, na abordagem do momentos de atendimento e prospecção de mais negócios. Está muito bacana receber o feedback de quem está usando a ferramenta lá na ponta, trazendo que está muito aderente e que faz muito sentido".
Cassiane Misturini, assessora de negócios na Sicredi Serrana RS
".... enquanto aprendizagem dos colaboradores, acredito que tenha uma oportunidade de se experimentar em novas competências. O projeto será inspirador para tantas outras cooperativas do sistema".
Andreia Horbach, Assessora de Gestão de Pessoas na Sicredi Serrana RS
"... foi possível construir um algoritmo que nos dá uma ideia melhor da personalidade e do momento de vida de cada pessoa, levando a melhores decisões na prática entendo melhor o associado. Esse projeto vai ter um grande impacto no futuro da cooperativa".
Gustavo, TI
"... é uma forma de a gente conhecer ainda mais nosso associado, de fato conhecer o todo dele e não simplesmente caracterizá-lo em função dos produtos financeiros que a gente trata com eles. Para a Cooperativa certamente é um avanço, uma vez que a gente se desapega de um modelo de atendimento que até então a gente vem trabalhando, a gente estará abordando o que cada associado é dentro das suas características pessoais e familiares. Vamos chegar em um conhecimento mais aprofundado sobre ele, para de fato compreender o interesse verdadeiro. O projeto eleva o conhecimento que eu aplico no dia a dia".
Liane R, Gerente de Negócios
_ Pesquisa quantitativa e Personas