Case Bloomin:
Excelência no processo de Pre-Opening
Saiba o que aconteceu quando a área de Operações do Outback desejou rever seu treinamento para abertura de novas lojas.
Especialidade
_ Design Organizacional
_ Aprendizagem e Assimilação da Cultura
_ Metodologia Estratégica
Resultado
_ X colaboradores foram impactados e avaliaram o conteúdo como aplicável e agregador
_ NPS X
_
Então, como melhorar o que já era bom?
Ao mesmo tempo, a companhia reconhece a importância da melhoria contínua. Podemos dizer que, às vezes, um método de fazer está tão enraizado que torna-se difícil prestar atenção no que pode melhorar, no que está disfuncional e pode ser atualizado para os dias de hoje, afinal o mundo também está em constante evolução, certo?
Para superar esse desafio foi preciso buscar um olhar neutro e imparcial, que não estivesse "viciado" na forma tradicional do processo de abertura de loja. Vale destacar aqui que deixar-se observar não é uma tarefa fácil, é preciso de coragem e certa humildade. A Nômade entrou nesse momento como um parceiro de confiança, pois já havíamos conduzido outras experiências de aprendizagem com o Outback com resultados voltados para inovação e transformação, como o Rally Outback.
A BBI - Bloomin Brands Internacional é um grupo que detém as marcas de restaurantes Outback e Abbraccio no Brasil. Vive um momento de expansão, prevendo a abertura de mais de 20 novos restaurantes em 2024, em diversos pontos do Brasil. Nesse sentido, celebra conquistas e transpira novos desafios, nos quais será importante incorporar ainda mais excelência em seus processos, valorizando e sensibilizando sua cultura com os princípios e crenças bem trabalhados.
O Pre-Opening, ou treinamento de abertura, é o grande momento simbólico e prático para o fortalecimento destes aspectos: aprendizagem, assimilação da cultura e procedimentos operacionais, em uma experiência intensiva e marcante. O formato até hoje aplicado tem em torno de 9 anos, tendo obtido muito sucesso.
O projeto
O projeto começou com uma operação complexa. Era preciso estar com muitos olhos atentos a cada detalhe do evento de treinamento, seus materiais, participantes e recursos.
Quase como um raio-x do processo de abertura de loja.
O objetivo dessa imersão foi observar as principais etapas, registrar os momentos-chave, escutar pessoas estratégicas e refletir sobre a metodologia. Só assim foi possível identificar melhorias e propor caminhos alternativos que permitissem gerar ainda mais engajamento e resultados positivos para a inaugurações de novas lojas.
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É natural projetos que buscam inovação trazerem surpresas ao longo do caminho, ainda mais quando se faz uma imersão tão profunda. Depois da vivência in loco, acabamos descobrindo que essa era uma ação muito mais abrangente e transversal para a companhia, tocando em diversas áreas - como infraestrutura, operações e RH - com destaque especial para experiência de encantamento no atendimento ao cliente - não apenas na que nos contratou (operações de treinamento). Por ter essa característica, o desenho da experiência também identificou sintomas ocultos.
Percebendo isso, ampliamos a escuta e buscamos cuidar mais da integração com esses outros stakeholders, trazendo eles para mais perto e criando laços de confiança. Isso fez com que o desenho sustentasse essa integração e entrega de valor para a companhia como um todo;
Foi minha 3ª inauguração, e eu estava muito mais segura e confiante da função, responsabilidades e direcionamentos recebidos, do que precisava ser passado. Foi a que trouxe mais confiança e mais leveza, fez com que a inauguração fosse mais leve para mim."
Coordenadora Abraccio
Resultados além do óbvio
O resultado não foi uma única solução de desenho da experiência. O diagnóstico e a análise resultaram em caminhos possíveis que podem ser priorizados conforme a necessidade de investimento da companhia ao longo do tempo e de forma estratégica.
Conseguimos trazer alternativas e soluções importantes de novos conteúdos, de reposicionamento da ordem de algumas atividades, bem como novos momentos e formatos, para que a experiência ofereça melhores condições e atenda os resultados desejados pela companhia.
Podemos dizer também que o projeto entregou uma importante diretriz para processos de treinamento, aprendizagem e formação de pessoas: ter equilíbrio entre o grande volume de informações técnicas que devem ser passadas com a mescla de ações práticas que deixem as pessoas seguras para se relacionarem enquanto um time que está engajado em buscar sempre os melhores resultados para a loja.
Alguns números do projeto
+ de 100 horas
de observação in loco com um time de 6 designers e facilitadores, em escala de segunda a segunda para acompanhar todas as atividades do treinamento com 120 participantes.
20 pessoas
de diversas áreas foram ouvidas em uma escuta integral e sistêmica, com a intenção de compor uma visão ampla sobre a jornada de treinamento, seus desafios e oportunidades.
3 etapas
de abertura:
Acompanhamento integral
pré, durante e pós.
NPS
