Case Jamef Transportes:
a importância da cultura da experiência do cliente
Imersão com os colaboradores foi ponto crucial para criar maior integração e contribuir para a construção da cultura organizacional voltada para experiência do cliente.
Especialidade
_ Alinhamento Cultural
_ Integração
_ Jornada do cliente
Resultado
Reformulação de forma adequada às necessidades do mercado atual: compreensão de papéis, integração do time, além do novo olhar para a cultura de serviços e fidelização dos clientes da empresa.
A Jamef é uma empresa especializada no transporte de encomendas urgentes, que atua em todo o território nacional há mais de 60 anos, com o objetivo de criar soluções logísticas mais personalizadas e eficazes. Em 2022, entendeu que era o momento de reafirmar seu protagonismo no mercado e escutar profundamente seus clientes.
Desafio
A empresa de transporte necessitava de um marco para o alinhamento cultural voltado para experiência do cliente, e esse foi o desafio encarado pela Nômade. Para uma transformação de sucesso foi preciso criar um momento que trabalhasse uma camada da cultura organizacional integrada, em que todos soubessem identificar a importância da cultura da experiência do cliente para se destacar no mercado atual. Isso mesmo, a jornada do cliente deve ser uma preocupação de qualquer empresa, seja o seu serviço ou produto digital ou não.
Nosso Co-Fundador e Diretor (design driven innovation), Aron Krause, esclarece que, na prática, ela é fundamental para qualquer empresa.
“Quando falamos de experiência do cliente, incluímos também aquelas empresas que não trabalham com produto digital enquanto core, como o caso da Jamef. Sabemos que em via de regra, este tema relaciona-se a produtos digitais, mas a adaptação é possível e necessária. Uma vez que ao atentar-se a essa jornada estamos nos precavendo para possíveis riscos, mantemos uma interação constante com os clientes e assim descobrimos o que faz sentido numa adequação de proposta de valor”.
Resultado
A imersão funcionou como um gerador de comprometimento dos colaboradores com a cultura de serviço da empresa, e foi essencial para alinhar expectativas e seus papéis.
De quem vivenciou:
Em meu ponto de vista, conseguiram passar a mensagem de forma clara e bem provocativa, permitindo assim que a reflexão pairasse em todo tempo.
Conteúdo com profundidade, rápido entendimento do contexto, prescrição de alternativas, agilidade, empatia com cliente.
Em sintonia com essa fala sobre enfrentar os riscos antecipadamente, Marty Cagan, lenda do Product Management, ao analisar “o novo jeito de desenvolver produtos”, nos direciona para 4 principais preocupações que devemos nos atentar:
Risco de Valor
Comprar ou escolher a solução?
•
Risco de Viabilidade Técnica
•
Capacidade de construção
Risco de Usabilidade
•
Entender como deve ser utilizada
Risco de Viabilidade do Negócio
•
Capacidade de funcionamento
Com esses aspectos apresentados por Cagan, podemos compreender que antes de aplicar mudanças em qualquer setor da organização, é preciso que toda a equipe compreenda a importância da cultura da experiência e estejam todos na mesma página.
E tendo este cenário e preocupações em vista, que a equipe Nômade foi chamada pela Jamef para auxiliar a identificar as questões centrais e iniciar o desenvolvimento de uma cultura organizacional em que todas as áreas da empresa trabalham em prol dos mesmos objetivos. Para alcançar os resultados esperados pela sua liderança, nosso time criou uma imersão envolvendo toda a liderança da companhia.
Imersão
A metodologia aplicada foi o método de imersão com a duração de dois dias, com 80 colaboradores, e trabalhamos o que representava a cultura da experiência dentro da organização.
Neste dois dias fizemos uma série de reflexões e análises de conteúdos, apresentando conceitos, exemplos de diferentes empresas, além de exercícios práticos em que os colaboradores puderam experimentar como se constrói uma jornada de experiência do cliente, e assim os colaboradores pudessem iniciar uma familiaridade com essa ferramenta e nivelar todos no mesmo patamar, facilitando assim a construção geral na organização de uma cultura organizacional que entende a importância da experiência do cliente e vai estar preparada para construir projetos que tenham esse foco futuramente.
"Fazer perguntas diretas faz com que nós lembremos de fatos fora do contexto. Faz com que compartilhemos o que nós pensamos ao invés de compartilhar o que nós efetivamente fazemos.”
- Teresa Torres, Continuos Discovery Habits — Tradução livre.
100
_ Nota de avaliação NPS:
A preocupação com a qualidade de entrega é um ponto de muita importância para nós da Nômade, e neste case, conquistamos a maior nota, o que demonstra nosso constante esforço em oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes.
Ao chegar ao final deste projeto com a Jamef, a análise dos resultados só afirmou o quanto é importante que uma equipe esteja integrada, todos compreendendo os seus papéis e a sua importância para o desenvolvimento do todo antes de qualquer mudança ou, no caso da Jamef, uma reformulação da sua marca para se adequar às necessidades do mercado atual.
A nossa expectativa é de que este projeto resulte em um ciclo virtuoso da cultura de serviço e na fidelização dos clientes da empresa.
Se a sua organização também enfrenta o desafio de integrar processos, reduzir gargalos e ampliar a visão de grupo, a Nômade é o parceiro certo a se ter ao lado.