2020
Jeito Santa Marta de Atender
Drogaria Santa Marta
Especialidade
_ Design de Serviço
Resultado
Manuais de Operação desenvolvidos; Loja modelo criada e Sistema de Avaliação e Engajamento em atividade.
Materializamos os novos atributos da Drogaria Santa Marta em uma experiência única de atendimento, conectada ao propósito do negócio e articulada com a realidade do dia a dia da operação.
"O diferencial da Nômade foi ter desenvolvido a solução junto com os colaboradores da empresa, isso fez com que eles se sintam parte da criação e, portanto, consigam colocar em prática de forma mais natural. Não queremos um atendimento robotizado!"
Renato Berber, Diretor Executivo Comercial,
Desenvolvimento de Vendas, Projetos e Gestão
Melhoria de Serviço que
olha para a marca e operação
Materializamos os novos atributos de marca da Drogaria Santa Marta em uma experiência única de atendimento, conectada ao propósito do negócio e articulada com a realidade do dia-a-dia da operação. O Jeito Santa Marta de Atender (enquanto um novo processo e metodologia elaborados através do design de serviço), gerou resultados de impacto graças a um envolvimento ativo dos colaboradores de ponta a ponta, desde a ideia, passando pelo desenho, até a materialização de peças e absorção da nova cultura de atendimento através de ações de aprendizagem dos colaboradores que se tornaram embaixadores da proposta.
O desafio
Para entregar uma experiência memorável de atendimento para uma rede de farmácias com mais de 80 lojas e em franca expansão, não basta criar algo bacana e treinar os envolvidos. É necessário entender a realidade atual da operação das lojas e iniciar uma revisão das posições e lógica de atendimento, junto com algumas equipes e gestores.
O novo atendimento deve inspirar os atributos da marca, mas acima de tudo ser funcional para contribuir na qualidade de atenção ao cliente.
_ Fotos do processo de imersão
Nosso Processo
IMERSÃO
O trabalho iniciou com uma imersão no cliente, para entender da operação e uma realizar ampla pesquisa de benchmarks.
MANUAL DE OPERAÇÕES
Uma vez entendidos os gargalos e dificuldades da operação, foi importante orientar uma nova estrutura lógica de funções para cada posição, de forma a tornar mais fluido o atendimento. Foi elaborado um manual de operações, em conjunto com o gestor da área, adequando um novo Ciclo de Atendimento, descrevendo no detalhe as atividades de cada colaborador em loja, desde a abertura, até seu fechamento. Esse conteúdo foi validado em conjunto com algumas equipes, em uma prática de CoDesign.
ASSINATURAS ORIGINAIS
Junto dessa reorganização das atividades operacionais, foram desenhadas as assinaturas originais do JEITO SANTA MARTA DE ATENDER, bem como a narrativa do atendimento, que visam criar momentos em loja com uma experiência única e materializam o propósito da marca na relação com o cliente.
_ Imagens ilustrativas com resumo das novas posições,
o manual operacional é restrito ao cliente.
"O cuidado genuíno das pessoas
é o nosso propósito"
Existimos para levar bem-estar para a família Santa Marta: vocês e nossos clientes.
Assinatura "Santa Marta Simplifica"
Vamos contribuir para o cuidado no tratamento. O sistema de adesivo ajuda as pessoas a seguirem corretamente a prescrição médica.
Assinatura "Água Cortesia"
A água é um gesto de cuidado e atenção genuíno. É um dos cuidados mais básicos para prevenção e tratamento de doenças
Assinatura "Santa Marta Escuta Você"
Um jeito de cuidar e escutar nossos clientes. Vamos coletar percepções espontâneas dos clientes sobre a qualidade do atendimento 24h.
Assinatura "Sorriso Espontâneo"
Temos que ter um sorriso acolhedor para receber os diferentes tipos de pessoas. Precisamos fazer elas se sentirem especiais.
Assinatura "Aroma Exclusivo"
Cuidado com bem estar e com a higiene das nossas lojas. É o cuidado com os detalhes da experiências.
"O primeiro grande pilar para fazer uma transformação, foi a escolha de bons parceiros. Nós já tínhamos uma percepção muito forte por parte dos nossos clientes da qualidade de atendimento, sempre foi uma das nossas fortalezas. Foi difícil e bem complexo mexer no que a gente já era bom. Achamos um bom parceiro para isso, agradecemos ao time da Nômade que nos ajudou nessa composição toda que nós chamamos de Jeito Santa Marta de Atender.
"O primeiro grande pilar para fazer uma transformação, foi a escolha de bons parceiros. Nós já tínhamos uma percepção muito forte por parte dos nossos clientes da qualidade de atendimento, sempre foi uma das nossas fortalezas. Foi difícil e bem complexo mexer no que a gente já era bom. Achamos um bom parceiro para isso, agradecemos ao time da Nômade que nos ajudou nessa composição toda que nós chamamos de Jeito Santa Marta de Atender.
Foi muito bom o projeto! Já estamos atuando em loja e estamos fazendo rollout para todas as lojas. Inauguramos duas lojas recentemente onde tivemos como testar e realmente ver o grande resultado que esse novo ciclo de atendimento está fazendo.
Renato Berber,
Diretor Executivo Comercial, Desenvolvimento de Vendas, Projetos e Gestão
Quer ver como esse atendimento acontece?
Visite uma das lojas!
Aqui, compartilhamos algumas fotos da primeira loja modelo que começou a operar com o Jeito Santa Marta de Atender:
Sustentando
a solução
Uma nova Cultura de Atendimento se estabelece com muito incentivo e trabalho de aprendizagem, com estímulos que ajudem a tornar cada vez mais natural tudo que é proposto. Para contribuir nesse sentido, criamos o Programa Embaixadores Jeito Santa Marta, que consiste em um sistema de avaliação entre pares, para que os colaboradores em loja possam periodicamente (a cada 3 meses) avaliar suas práticas. O programa oferece benefícios para os colaboradores que ganham destaque.
Também criamos um formato de workshop vivencial, desenvolvido para que as equipes de loja pudessem perceber as diferentes situações que ocorrem no dia a dia e, através das cenas, conseguir absorver as melhores alternativas, mantendo a excelência do atendimento com naturalidade. Além disso, todos os conteúdos, manuais e narrativa do Jeito Santa Marta foram disponibilizados na plataforma de educação corporativa e podem ser acessados, com perguntas que testam o entendimento do colaborador sobre os procedimentos.
_ Programa Embaixadores Jeito Santa Marta
_ Registros do workshop vivencial