2015

Workshop Manutenção

Ticket Log

Especialidade

Resultado

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_ Workshop Design de Serviço / Estratégico

Inputs de soluções para manutenção de veículos, como novo aplicativo e orientação de operação de KPIs.

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Cocriação de soluções com clientes: quando os próprios usuários do serviço mostram o caminho que faz sentido.

Cocriando com usuários

Entender a real necessidade dos clientes pode ser uma árdua tarefa, principalmente quando o assunto é técnico. Entretanto, há formas eficazes de fazer com que os próprios usuários forneçam as respostas de que a empresa necessita. Desenvolvemos uma série de workshops voltados à geração de soluções para manutenção de veículos como orientação de operação de KPIs e um novo aplicativo do serviço.

Desafio Inicial

Em 2015, a Ticket Log estava buscando cocriar com os clientes algumas soluções sobre manutenção de veículos, uma das linhas de serviço com as quais trabalha. Por isso, procurou a Nômade e aprovou a ideia de fazer uma experiência de cocriação através de workshops.

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_ Ambientação desenvolvida para o Workshop

Processo / Metodologia

 Primeiro Workshop | Criação: 
O primeiro workshop ocorreu em outubro de 2015 e contou com a presença de mais de 50 gestores de diferentes tipos de frotas em empresas clientes ou clientes em potencial. Os participantes foram divididos em dois grupos. Um deles desenvolveu Indicadores-Chave de Desempenho, conhecidos como KPIs (sigla em inglês para Key Performance Indicator), enquanto o outro discutiu a criação de uma solução ideal para smartphones e tablets.

Ferramentas:

Mesmo sendo um assunto bastante técnico, foram usadas ferramentas que tornaram a experiência leve, mobilizando a criatividade e gerando um ambiente propício para participantes colaborarem e contribuírem ativamente para as soluções. A Nômade pôde mapear e entender como os clientes compreendiam o funcionamento de fluxos de manutenção preventiva e corretiva. Um ranking de prioridade de KPIs foi então desenvolvido coletivamente, com informações sobre o que é relevante para os gestores, bem como os fluxos ideais de manutenção preventiva e corretiva. Uma orientação de operação foi entregue à empresa.

Durante o workshop, o segundo grupo de clientes foi levado a discutir soluções para tecnologias móveis, como smartphones e tablets. Os gestores debateram como seria o aplicativo mobile perfeito para dar conta do serviço de manutenção de veículos. Desse modo, conseguiram chegar a pontos críticos. Como resultado, a equipe de Produto e TI da Ticket Log recebeu um direcionamento de como criar uma solução mobile ideal em termos de conteúdo, telas e experiência de usuário (UX). O aplicativo foi lançado.

 Segundo Workshop | Validação: 

Em maio de 2017, o Estúdio Nômade ficou responsável por um segundo workshop. Dessa vez, com o objetivo de validar alguns pontos críticos dentro das soluções constatadas no primeiro encontro.

 

Durante o evento, soluções foram simuladas pelos clientes, e foi possível desenhar um infográfico para mapear o fluxo de ações que deveriam ser realizadas em determinadas situações. Após o workshop, a Ticket Log recebeu um relatório completo da experiência, incluindo uma visão de futuro dos gestores. Além de servir como ferramenta de pesquisa, o encontro também funcionou como espaço de criação, pois deu insumos para a empresa melhorar a solução oferecida.

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Resultados do Projeto

Para a Ticket Log, os dois workshops de Manutenção tiveram grande importância. O primeiro orientou o desenvolvimento de soluções do produto digital, enquanto o segundo validou pontos de dúvida que ainda existiam, deixando assim a solução completa.

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_ Ferramenta utilizada pelo grupo responsável pelos KPI's para investigar a experiência do usuário durante o processo de manutenção corretiva e preventiva.

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