O desafio inicial
Cocriar com os clientes soluções sobre o serviço de manutenção de veículos oferecido pela Ticket Log.
O resultado
Soluções para manutenção de veículos como orientação de operação de KPIs e novo aplicativo.
COCRIAÇÃO DE SOLUÇÕES COM CLIENTES: QUANDO OS PRÓPRIOS USUÁRIOS DO SERVIÇO MOSTRAM O CAMINHO
Entender a real necessidade dos clientes pode ser uma árdua tarefa, principalmente quando o assunto é técnico. Entretanto, há formas eficazes de fazer com que os próprios usuários forneçam as respostas de que a empresa necessita.
Em 2015, a Ticket Log estava buscando cocriar com os clientes algumas soluções sobre manutenção de veículos, uma das linhas de serviço com as quais trabalha. Por isso, procurou o Estúdio Nômade e aprovou a ideia de fazer uma experiência de cocriação através de workshops. Na época, a empresa ainda se chamava Ecofrotas, antes de ser comprada pela Ticket e ganhar o novo nome.
O primeiro workshop ocorreu em outubro de 2015 e contou com a presença de mais de 50 gestores de diferentes tipos de frotas em empresas clientes ou clientes em potencial. Os participantes foram divididos em dois grupos. Um deles desenvolveu Indicadores-Chave de Desempenho, conhecidos como KPIs (sigla em inglês para Key Performance Indicator), enquanto o outro discutiu a criação de uma solução ideal para smartphones e tablets.
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Ambientação desenvolvida
para o workshop.
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Grupo que discutiu a criação de uma solução ideal para dispositivos móveis.
Mesmo sendo um assunto bastante técnico, foram usadas ferramentas que tornaram a experiência leve, mobilizando a criatividade e gerando um ambiente propício para participantes colaborarem e contribuírem ativamente para as soluções. O Estúdio Nômade pôde mapear e entender como os clientes compreendiam o funcionamento de fluxos de manutenção preventiva e corretiva. Um ranking de prioridade de KPIs foi então desenvolvido coletivamente, com informações sobre o que é relevante para os gestores, bem como os fluxos ideais de manutenção preventiva e corretiva. Uma orientação de operação foi entregue à empresa.
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Ferramenta utilizada pelo grupo responsável pelos KPI's para investigar a experiência do usuário durante o processo de manutenção corretiva e preventiva.
Durante o workshop, o segundo grupo de clientes foi levado a discutir soluções para tecnologias móveis, como smartphones e tablets. Os gestores debateram como seria o aplicativo mobile perfeito para dar conta do serviço de manutenção de veículos. Desse modo, conseguiram chegar a pontos críticos. Como resultado, a equipe de TI da Ticket Log recebeu um direcionamento de como criar uma solução mobile ideal em termos de conteúdo, telas e experiência de usuário (UX). O aplicativo foi lançado.
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Ferramentas desenvolvidas para aprofundar o conhecimento sobre a plataforma mobile de manutenção da Ticket Log e validar algumas possibilidades de solução.
Segundo workshop para validar pontos dentro das soluções
Em maio de 2017, o Estúdio Nômade ficou responsável por um segundo workshop. Dessa vez, com o objetivo de validar alguns pontos críticos dentro das soluções constatadas no primeiro encontro.
Durante o evento, soluções foram simuladas pelos clientes, e foi possível desenhar um infográfico para mapear o fluxo de ações que deveriam ser realizadas em determinadas situações. Após o workshop, a Ticket Log recebeu um relatório completo da experiência, incluindo uma visão de futuro dos gestores. Além de servir como ferramenta de pesquisa, o encontro também funcionou como espaço de criação, pois deu insumos para a empresa melhorar a solução oferecida.
Para a Ticket Log, os dois workshops de Manutenção tiveram grande importância. O primeiro orientou o desenvolvimento de soluções de TI, enquanto o segundo validou pontos de dúvida que ainda existiam, deixando assim a solução completa.
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Créditos das imagens:
Renan Constantin
Produção e ambientação:
Linha Mestra